4 consigli per migliorare la Brand Reputation del tuo Hotel

4 consigli per migliorare la Brand Reputation del tuo Hotel - Nozio Business

19 Apr 4 consigli per migliorare la Brand Reputation del tuo Hotel

Ogni albergatore almeno una volta nella sua carriera si è dovuto scontrare con la gestione delle recensioni negative e della Brand Reputation della propria struttura ricettiva. Se il passaparola negativo avveniva con il vicino di casa, l’amico o il parente del turista insoddisfatto, l’albergatore molto spesso non veniva a saperlo e l’informazione (positiva o negativa) rimaneva racchiusa nella ristretta cerchia di conoscenze del viaggiatore.

Ma cos’è cambiato quando il web 2.0 si è diffuso?

Ha obbligato te albergatore a prendere una sedia, accendere il computer, fare amicizia con il web e cercare dove parlano di te e soprattutto come ne parlano.

Oggi ti spiegheremo come gestire la tua reputazione online

Prima di procedere con i consigli cerchiamo di capire da dove nasce una recensione.

Quando un turista prenota una struttura alberghiera, nella sua mente iniziano a crearsi alcune aspettative su questa. In seguito arriva presso la struttura e inizia a confrontarsi con la realtà. È dalla differenza tra le aspettative del cliente e la realtà che nascono le recensioni.

Se il turista trova una realtà esattamente uguale alle sue aspettative allora l’esperienza che esso vive è ordinaria, e nella maggior parte delle volte questa esperienza non dà luogo ad una recensione.
Nel caso in cui, invece, la realtà superi le aspettative del cliente, esso molto probabilmente tenderà a raccontare sia online che offline la sua esperienza. Infine, se le aspettative del turista sono più alte rispetto alla realtà è molto probabile che il turista abbia lo stimolo a raccontare a tutti la sua esperienza negativa.

1. Conoscere e monitorare

La prima regola che ti diamo è quella conoscere e monitorare qualsiasi sito web, italiano e straniero, in cui si parla del tuo Hotel: perché se un tuo dipendente è stato particolarmente premuroso con un cliente, se la tua colazione è la migliore che il turista abbia mai trovato, lo devi sapere.

Così come è opportuno che tu conosca anche tutti i commenti negativi: perché fondati o meno, dettati dalle fantasie del cliente, scritti in modo improprio, le recensioni contengono un’infinità di suggerimenti (gratuiti) che possono aiutarti a migliorare la tua struttura, la tua gestione e, nel lungo periodo, la tua reputazione.

2. Rispondi

Seconda regolarispondi! Rispondi sempre perché rispondere ti può dare la possibilità di migliorarti, agli occhi di tutti i clienti, ti dà la possibilità di difenderti ma ti dà, anche, l’opportunità di ringraziare i tuoi clienti, di creare un legame tra te e il futuro cliente che sta leggendo quella recensione.

Sì, perché in questo modo entri nella fase più importante del processo di acquisto: la valutazione delle alternative da parte del viaggiatore e la tua risposta può aiutare un tuo futuro cliente a scegliere.

3. Come rispondere

La terza regola è su come scrivere le risposte: ricorda che la risposta alle recensioni non è in realtà la risposta al cliente soddisfatto o insoddisfatto. La risposta alle recensioni serve a convincere il potenziale turista a scegliere te rispetto al vostro concorrente.

Quindi, quando rispondi ad una recensione negativa non essere arrogante e non accusare il cliente ma scusati, cerca di invitare l’ospite a soggiornare presso la tua struttura ancora una volta e, nel caso in cui ti abbia accusato ingiustamente, cerca di spiegare la tua versione in modo tranquillo e umile.

4. Evita il copia e incolla delle risposte

Quarta regola: evita il copia e incolla delle risposte, soprattutto per le recensioni positive. Ogni recensione è scritta da un tuo cliente che spende del tempo per scegliere le parole più adatte per raccontare la sua esperienza di soggiorno nella tua struttura. Ricambia investendo qualche minuto per ringraziarlo in modo speciale.

Sì, lo sappiamo, può richiedere molto tempo l’attività di risposta alle recensioni ma è molto importante, e non solo perché, come già detto, entri nella fase di valutazione delle alternative ma perché è importante avere una buona reputazione poiché questa è in grado di influenzare la tariffa di vendita. Al contrario le tue tariffe non sono in grado di influenzare le recensioni.

In generale puoi usare queste linee guida per rispondere alle recensioni:

  • Ignora i problemi meno importanti e focalizzati su quelli seri, possibilmente in privato;
  • Rispondi in modo costruttivo ed educato;
  • Sii professionale, c’è tutto il mondo là fuori che può leggere la tua risposta!

 

Bonus tip: non sottovalutare l’importanza dei social network per la tua Brand Reputation!

I viaggiatori amano condividere le proprie esperienze con gli amici ed i parenti attraverso i social e i numeri delle recensioni su Facebook o Google sono in aumento. Questi commenti sono di valore per i viaggiatori più social, in quanto chi li scrive ha un nome e una faccia ben visibili.

Esempio del numero delle recensioni facebook

Oggi esistono delle soluzioni per automatizzare il processo legato ai social network e al contempo trasformare i clienti in ambassador della tua struttura ricettiva.