Come i social network guidano le scelte dei viaggiatori ed influenzano le vendite e la reputazione della tuo hotel – Parte 2

06 Feb Come i social network guidano le scelte dei viaggiatori ed influenzano le vendite e la reputazione della tuo hotel – Parte 2

Continuiamo la nostra analisi su come i social network possono essere utili alle strutture alberghiere e come possono influenzare in maniera determinate la reputazione della vostra struttura.

  •  +1% reputazione = +1,42 % sui ricavi
  • +1% reputazione = + 0,54 % sull’occupazione

Se nello scorso articolo abbiamo scritto di come i social media stiano influenzando attivamente il processo d’acquisto del consumatore, in questo post scopriremo come possono influenzare le tariffe della vostra struttura.

Dove eravamo rimasti?

Abbiamo assistito a un evoluzione del consumatore che diventa sempre più attivo nella ricerca d’informazioni sulle possibili mete turistiche su qualsiasi device, specialmente in ambito mobile. Condivide le sue esperienze in tempo reale sui vari social media in modo di far conoscere ai suoi amici le sue esperienze.
Tutto ruota attorno all’esperienza di consumo propria e degli altri.

Il consumatore esplora il vasto mondo di internet alla ricerca di recensioni, foto o commenti sui vari portali turistici o grandi intermediari per capire se la struttura scelta vale il prezzo esposto.

Ma aspetta, definiamo cosa si intende per Social network/Social media?

social media  sono le “tecnologie e pratiche online che le persone adottano per condividere contenuti testuali, immagini, video e audio”. All’interno di questi siti le persone e i gruppi creano uno scambio di contenuti e possono instaurare una conversazione.

Possono rientrare in questa categoria i blog, i microblog, i forum e le bacheche, i social networks, i wiki, i siti di social bookmarking, i siti di condivisione di contenuti, immagini e video.

Gli esempi più famosi sono Facebook, LinkedIn, Twitter, Youtube, ecc…

Nell’ambito turistico quali sono i social media più importanti?

Nella definizione che abbiamo dato qui sopra di social media rientrano tutti quei siti che aggregano le recensioni dei consumatori: TripAdvisor  è di gran lunga la fonte principale per le recensioni online con oltre 100 milioni di commenti letti da oltre 200 milioni di visitatori unici mensili. Grazie a questo portale,  l’esperienza degli ospiti è diventata il fattore dominante nella selezione di un hotel, ma soprattutto può influenzare predisposizione di spesa dell’utente finale.

Ma esistono molti portali come TripAdvisor che aggregano recensione: basti pensare alle maggiori OTA (Online Travel Agency, agenzie di viaggio online) come Booking.com o Expedia.

Come i social media possono influenzare le dinamiche delle vostra struttura?

Questi portali sono degli indicatori di soddisfazione dei clienti che hanno soggiornato presso la vostra struttura: più sono le recensioni positive, più aumenta la vostra reputazione online e di conseguenza le vostre prenotazioni .

Il processo logico è il seguente: se un consumatore simile a voi è stato bene in quella struttura e ne ha parlato bene, è probabile che a mia volta anch’io mi troverò bene. Ovviamente, più si parla bene della vostra struttura, più aumenta la propensione di spesa del consumatore dal momento che la sua percezione di qualità si alza.

Secondo una ricerca della Cornell University, le recensioni hanno un impatto sul RevPAR (ricavi per camera disponibile) e sull’ADR (tariffe medie giornaliere):

– L’incremento dell’1% nel punteggio online di un hotel nella classifica su portali di recensioni online (TripAdvisor e simili) conduce ad un aumento dello 0,89 % sul prezzo finale
– L’incremento dell’1 % sulla vostra reputazione porta a un aumento del tasso d’occupazione fino allo 0,54 %
Questo aumento dell’1% sulla reputazione porterebbe ad un miglioramento del 1,42 % dei ricavi per camera disponibile.

Questi sono alcuni dei primi dati concreti che dimostrano la relazione tra reputazione online e impatto sull’occupazione.

Come migliorare reputazione online del vostro hotel?

– Essere presenti nei social media generalisti come Facebook e Twitter per avere un contatto più diretto con la vostra clientela e per avere uno strumento per monitorare lo stato d’animo delle conversazioni che ruotano attorno al tuo hotel.

– Invia una post trip email e richiedi ai clienti di lasciare una recensione subito dopo il pernottamento. Ogni recensione conta.
– Avere un strumento che monitora in tempo reale la vostra reputazione con report regolari sulle variazioni.

Voi cosa ne pensate? Avete degli strumenti per monitorare la vostra reputazione online

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immagine in evidenza: http://goo.gl/RK3OJf