12 Lug 2016
Customer experience: come emozionare i clienti con i social media
Il rapporto tra aziende e consumatori oggi sta mutando grazie alla possibilità di contatto diretto offerto dai social media. Questo cambiamento rappresenta sia una sfida che un’opportunità per offrire una customer experience su misura.
Diverse catene internazionali e hotel indipendenti usano Facebook o Twitter per cercare di soddisfare le esigenze dei propri clienti. Oltre alla fidelizzazione del viaggiatore, l’obiettivo principale è quello di ricevere prenotazioni future e trasformare il cliente in un ambassador che raccomanderà l’hotel ai propri amici e parenti.
Di seguito elenchiamo alcuni suggerimenti pratici per creare una customer experience emozionante attraverso i social media.
1. Presidia i canali usati dai viaggiatori
Questo punto può sembrare ovvio ma è fondamentale capire quale social network è più utilizzato dai tuoi clienti, in questo modo puoi essere più efficace, evitando di disperdere energie nella gestione di un eccessivo numero di canali.
Se il tuo hotel offre un panorama mozzafiato, potresti ad esempio scoprire che i tuoi ospiti appassionati di fotografia parlano di te su Instagram, raccomandano la struttura ai propri amici su Facebook o menzionano l’albergo in una board di Pinterest.
Per offrire una customer experience indimenticabile devi essere là dove i viaggiatori e i tuoi clienti sono attivi.
Per scoprire su quali piattaforme online si parla di te, pianifica una strategia di “ascolto” dei social network per tutte le conversazioni che menzionano il tuo brand ed inserisciti in queste attivamente.
Tip:
Puoi facilmente attivare un servizio gratuito come Google Alert e programmarlo sul nome dell’hotel per sapere quando menzionano il tuo brand.
2. Rispondi al bisogno di informazioni sulla destinazione
L’esperienza che può offrire il tuo hotel non inizia soltanto quando il cliente si presenta nella hall. Già prima dell’arrivo del viaggiatore, puoi interagire con
con esso informandolo del servizio navetta dall’aeroporto fino al centro città, consigliandogli un ristorante dove cenare, fotografando i luoghi più significativi della destinazione oppure girando un video con gli artigiani locali.
Bisogna uscire fuori dalle mura dell’hotel e mostrare tutto quello che la destinazione può offrire ai tuoi ospiti. In questo modo, con dei contenuti coinvolgenti e stimolanti, potrai già emozionare i clienti del tuo hotel prima del loro arrivo in struttura.
Ad esempio, questo post di Facebook mostra il tramonto di cui si può godere dalla terrazza dell’hotel in time-lapse. È un contenuto coinvolgente ed esperienziale che emoziona tutti gli ospiti della struttura.
I vari social come Facebook, Twitter, Instagram, Google+ sono strumenti ideali per condividere contenuti emozionanti.
“Molti ospiti si connettono con noi attraverso Twitter e Facebook prima del loro soggiorno per scoprire il prossimo weekend in arrivo degno di nota, richiedendo idee per attività a cui partecipare, suggerimenti sui ristoranti e altre esperienze speciali,” – afferma Courtney Morrow, Social Media Marketing Manager presso l’Hilton Anatole Hotel a Dallas – “i Social Media hanno reso possibile al nostro hotel di agire come un ‘digital concierge’ e ci permettono di creare un canale addizionale di comunicazione personalizzato.”
Tip:
Prevedi nel tuo piano di social media marketing dei post informativi su tutto quello che succede di interessante nella tua destinazione.
3. Conosci i tuoi ospiti ovvero crea un soggiorno su misura
Il popolo dei social media è predisposto a parlare dei propri interessi, degli hobby, di ciò che ama o odia e degli eventi significativi della propria vita. Tutte queste sono informazioni chiave per i social media manager o per gli addetti al ricevimento per preparare un’esperienza in hotel sulla base degli interessi degli ospiti.
Tip:
Noti che un ospite ama gli sport all’aperto? Scrivi dei suggerimenti su dove andare a correre, noleggiare una bici oppure prenotare una discesa estrema in rafting.
Un altro ospite ama l’enogastronomia e fotografa spesso i cibi? Informalo sulle aziende vinicole o forniscigli una lista con i migliori ristoranti della destinazione.
Tutte queste informazioni saranno sicuramente di valore per il tuo ospite, lui si ricorderà delle premura che hai avuto nei suoi riguardi e parlerà dell’esperienza che ha vissuto grazie alle tue attenzioni.
4. Incentiva il passaparola con promozioni ad hoc e attiva il passaparola
I social funzionano da cassa di risonanza, per questo puoi utilizzarli per aumentare la visibilità della tua struttura agli occhi di potenziali ospiti. Premia con un benefit i viaggiatori che hanno prenotato direttamente attraverso il booking engine del Sito Ufficiale; ad es. potresti offrire un drink di benvenuto o uno sconto sulla cena presso il ristorante dell’albergo.
In cambio gli ospiti dovranno semplicemente condividere un post precompilato sul proprio profilo personale sui social network, attivando così il passaparola online con tutti i loro amici e diventando ambassador dell’hotel.
In questo modo avrai raggiunto il duplice obiettivo di migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti e promuovere il tuo hotel agli occhi del network degli amici e parenti dei tuoi clienti.
Non bisogna sottovalutare il potere del passaparola, le raccomandazioni degli ambassador, infatti, hanno il 70% di probabilità di essere percepite come una fonte affidabile di informazioni (fonte: MarketingChart).
Tip:
La piattaforma Nozio Brand Advocacy ti aiuta ad automatizzare il processo di trasformazione degli ospiti da clienti in ambassador della struttura e a sfruttare le potenzialità del passaparola online.
5. Gestisci la fase post soggiorno
L’esperienza di soggiorno dei viaggiatori non finisce nel momento in cui fanno il check-out e pagano, la valutazione delle esperienze continua anche dopo aver lasciato la struttura ricettiva. Gestire la fase post soggiorno può creare le basi per continuare ad emozionare gli ospiti e trasformarli in ambassador.
Anche un semplice messaggio su Twitter o Facebook in cui si ringrazia l’ospite e lo si invita a tornare nuovamente è utile per fargli percepire l’attenzione nei suoi confronti e posizionerà il tuo hotel nella sua mente come una parte importante dell’esperienza di viaggio complessiva.
Queste sono solo alcune delle possibili strategie da mettere in pratica per gestire la customer experience dei viaggiatori con i social media. I social, infatti, si evolvono molto velocemente e già domani potrebbero mettere a disposizione uno strumento per interagire più empaticamente con i tuoi followers oppure analizzarne meglio gli interessi.
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