#HotelsPeople: prospettive di Revenue – Part I – con Emanuele Nardin

#HotelsPeople

03 Lug #HotelsPeople: prospettive di Revenue – Part I – con Emanuele Nardin

Il Revenue Management, una delle discipline maggiormente seguite negli ultimi anni e che ha visto nascere numerose figure professionali in questo ambito, ha assunto diverse forme e subito numerose evoluzioni.
Il Revenue Management secondo il mio punto di vista, credo in linea con le sue regole fondamentali, non è altro che la risposta dinamica e flessibile ad un mercato sempre più variegato e senza dubbio con maggior potere di acquisto e decisionale.

Negli anni in cui il Revenue Management era nato, ad esempio, variabili come la brand reputation e la presenza sui social network non esistevano ancora. Oggi invece sono diventate variabili determinanti nella sua applicazione e indispensabili per le aziende che vogliono implementare tali strategie.

Sin da quando ho iniziato anche io ad appassionarmi a questa disciplina ho avuto modo di conoscere e collaborare con numerosi esperti Revenue Manager e ognuno con punti di vista diversi, ciò mi fa riflettere sul fatto che il Revenue Management è di certo una strategia che ha delle fondamenta sulle quali costruire le proprie scelte ma che poi si estende e viene applicato in funzione del proprio mercato di riferimento e l’esperienza personale. Da ciò cosa ne potrei dedurre, che gli schemi non esistono? Che la matematica “è” un opinione? A volte quando mi chiedono cosa ne penso del Revenue Management mi sembra di rispondere ad una domanda tipo…per quale partito politico hai votato?

E’ per questo che negli ultimi anni attraverso il costante contatto col mio mercato di riferimento e cioè quello degli imprenditori alberghieri, osservando le diverse evoluzioni in ambito web da fruitore e professionista ho voluto ideare e organizzare eventi di vario genere, come ad esempio #HotelsPeople , ma con un unico obiettivo: fare incontrare operatori alberghieri e fornitori di servizi tecnologici per il web e consulenti che, attraverso il confronto e le relazioni, potessero innescare i presupposti di un sistema turistico migliore con conseguenti benefici non solo per le singole aziende ma per l’intera destinazione.

Per entrare nel merito e conoscere le diverse prospettive sul Revenue Management e anche sul Social Media Marketing ho voluto scambiare due chiacchiere con alcuni protagonisti, di seguito vi rimetto la conversazione che ho avuto il piacere di fare con:
Alberto Ravenna, Revenue Manager & Owner Hotel Personal Store e Hotel Personal Trainer
Antonio Montemurro, Revenue Manager & CEO Founder LOGICHOTELS
Emanuele Nardin, Revenue Manager & Direttore HotelPerformance
Luciano Scauri, Hotel Consultant
Diego Orzalesi, Social Media Manager & HootSuite Ambassador
Salvatore Russo, Social Media Manager & Google Plus Specialist

Oggi conosciamo meglio Emanuele Nardin, Direttore di Hotel Performance, società di consulenza alberghiera specializzata in Revenue Management.

Enzo Aita – Da quando operi in questo settore come suddivideresti le varie fasi che hanno caratterizzato l’evoluzione del mercato con particolare riferimento alla tua specializzazione?

Emanuele Nardin. La mia esperienza lavorativa è “nata” con Internet e le OTA intorno al 2000. Expedia, Venere, HRS e Booking.com (e altre OTA) già esistevano anche se le market share erano diverse e se la loro incidenza sul Room Revenue totale era molto inferiore a oggi.
Direi che le fasi sono
“post 2001”: dopo l’11 settembre il turismo ha sofferto molto, ci sono stati cambiamenti di scenari importanti e il crollo delle prenotazioni ha portato gli hotel ad essere più aggressivi, più attivi e a ricercare canali nuovi. Forse è proprio questo il periodo in cui le OTA hanno “piantato le loro basi più solide”.
“post 2008”: l’inizio della crisi ha scombussolato i sistemi di Revenue Management. I dati storici sono diventati poco affidabili ed è aumentata invece l’importanza dell’analisi del trend delle prenotazioni (o pick up).
“2.0”: social networks, portali di recensione, meta-search sono entrati a far parte dei canali consultati dagli utenti nella fase di pianificazione del viaggio e di conseguenza aspetti che il Revenue Manager oggi deve integrare nelle proprie analisi. Per quanto sia un sostenitore dell’equazione Yield Management = Revenue Management, riconosco nel revenue management un’evoluzione nell’applicazione che ha trasformato una tecnica di gestione in una vera e propria Strategia di gestione. Fare il Revenue Manager oggi è davvero difficile ed è un lavoro diverso rispetto a quello di 15 anni fa.

Enzo Aita – Secondo il tuo punto di vista, ma soprattutto sulla base della tua esperienza diretta, che ruolo riveste oggi il cliente degli Hotels e quali adeguamenti gli Albergatori dovranno considerare per le loro future strategie di marketing?

Emanuele Nardin. Il cliente resta il centro di tutto. Oggi si ha la possibilità di conoscere in maniera dettagliata e facile cosa pensa di noi e cosa desidera, ma solo in pochi sfruttano questa occasione. Sono ancora molti quelli che invece di ascoltare e apprezzare i suggerimenti avuti (anche le lamentele), la prendono come un’offesa, reagiscono bruscamente, non accettano di essere messi in discussione o peggio ancora giustificano dicendo che è una recensione falsa.

cta 1x

Enzo Aita – Mi racconti la tua giornata tipo? Mi piacerebbe condividere con i lettori una descrizione pratica della giornata tipo di un professionista che ricopre un ruolo chiave all’interno dell’azienda che offre ospitalità.

Emanuele Nardin. Provo brevemente. La mattina quando arriviamo in ufficio e dopo aver acceso gli strumenti di lavoro scarichiamo le e-mail per ricevere gli aggiornamenti dei dati del venduto dalle strutture. Analizziamo i dati monitorando il pick-up degli ultimi giorni, la situazione rispetto all’anno precedente e andando maggiormente in dettaglio sui giorni in cui si è notato un movimento significativo (sia in positivo che in negativo). Ci mettiamo in contatto con la struttura per chiedere eventuali informazioni aggiuntive e, terminata l’analisi, procediamo con l’elaborazione delle strategie e l’applicazione delle azioni decise sui diversi canali di vendita. Contestualmente inviamo le stesse informazioni all’hotel in modo che sia sempre aggiornato sulle strategie in atto e sappia come comportarsi sui canali diretti (telefono, email). Periodicamente svolgiamo analisi di performance della struttura, che usiamo per l’impostazione della strategia a lungo termine, dei diversi canali (portali, booking engine) e ci confrontiamo con i Market Manager delle OTA per migliorare i risultati. Tutto ciò viene poi condiviso con la struttura prima di andare live, per valutare eventuali incongruenze con altre iniziative e altri segmenti: ci teniamo a far si che il lavoro svolto sui canali BtoC non vada a cannibalizzare gli altri segmenti/canali.

Enzo Aita – L’Italia in cosa si è evoluta rispetto ad altri mercati e in cosa invece fa ancora difficoltà ad adeguarsi?

Emanuele Nardin. L’Italia è un Paese grande dal punto di vista Ricettivo e come tale puoi trovare delle vere e proprie eccellenze mondiali così come il contrario. Credo che l’ospitalità degli alberghi Italiani sia ottima, mentre mediamente scarsa sia la propensione alla tecnologia e ai nuovi strumenti. Vedo però una reale difficoltà a fare degli investimenti sia strutturali che tecnologici che di personale, dovuta alla bassa redditività ma anche a problemi di dimensioni delle strutture e frammentazione.

Enzo Aita – Considerato che la maggior parte di chi legge quest’articolo opera all’interno di una struttura ricettiva, con riferimento alla tua specifica professione, potresti fornire qualche suggerimento da mettere subito in pratica?

Emanuele Nardin. 1) diversifica la tua distribuzione: non affidarti solo all’online, ma sviluppa anche altri canali e segmenti.
2) per definire la presenza sui diversi canali mettiti nei panni di un cliente.
3) forma molto bene il personale di vendita: molti di coloro che ti cercano online poi ti contattano direttamente. Non fartelo scappare.

Grazie ancora Emanuele per la tua disponibilità, presto ci rivedremo nelle tappe di #HotelsPeople che si terranno a:
TTG RIMINI, Venerdì 10 ottobre. In occasione della fiera più importante in Italia sul turismo, abbiamo organizzato un Panel d’eccezione all’interno di uno dei principali padiglioni.
MILANO, Mercoledì 22 ottobre presso il Barcelò Milan.
VENEZIA, Giovedì 13 novembre presso il BEST WESTERN PLUS Quid Hotel Venice Airport.
ROMA, Mercoledì 26 novembre presso il VOI Hotel Cicerone.

Per maggiori info sulle date, le location, i programmi ed i protagonisti visitate il sito
www.hotelspeople.it.

CTA-ATTRACT---CONVERT---SHARE-V5

 

#HotelsPeople…real people matter!