#HotelsPeople: prospettive di Revenue – Part III con Luciano Scauri

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04 Set #HotelsPeople: prospettive di Revenue – Part III con Luciano Scauri

Scopri #HotelsPeople ed i suoi protagonisti. In questa terza intervista conosciamo Luciano Scauri, Hotel Consultant e Revenue Manager.
Nelle precedenti interviste abbiamo avuto il piacere di conoscere e intervistare:
Emanuele Nardin >clicca qui<
Antonio Montemurro >clicca qui<

Enzo Aita – Da quando operi in questo settore come suddivideresti le varie fasi che hanno caratterizzato l’evoluzione del mercato con particolare riferimento alla tua specializzazione?

Luciano Scauri. Se parliamo di Yield & Revenue Management posso partire solo dal 1993, anno in cui ho fatto il mio primo Forecast, suddiviso per segmenti di mercato e giorno della settimana (DOW) con Room Nights, ADR, e Occupazione (non si parlava ancora di Revpar) per i 3 mesi successivi. Un lavoro che all’inizio mi prendeva 3 o 4 ore e sembrava un incubo. Benchè fosse un sistema completamente manuale senza integrazioni, una volta però comprese le dinamiche, in 10/15 minuti il forecast era fatto. Erano gli anni della prima guerra del Golfo, non pensavo che avrei più potuto lavorare in un albergo con sola clientela individuale, senza gruppi, lavorando solo sulla qualità. Invece è stato possibile con tariffe medie doppie rispetto i concorrenti della città.
Erano anni di YRM manuale, senza integrazioni con PMS né estrazioni di dati per i quali abbiamo dovuto attendere i primi anni 2000, quando cominciano a fare capolino in Italia i primi RMS e mi trovo a fare il consulente e installatore di sistemi per una delle più grandi aziende dell’ epoca, con un modello di Forecast e Pricing basato principalmente sullo storico e lo scostamento dall’andamento degli anni precedenti sulla base delle informazioni estratte dal PMS.
Dopo il 2008 riferirsi allo storico è diventato obsoleto, persino il concetto di Budget come riferimento è stato superato a favore di un confronto e rapporto con il mercato.
Quindi abbiamo cominciato a verificare se il market share era coerente, non appena sono stati disponibili degli strumenti che ne consentivano il monitoraggio in modo oggettivo e affidabile.
L’avvento delle OTA ha poi reso più veloce e dinamico il pricing e i prodotti ad esso legati.
Oggi siamo nell’era del pricing influenzato dalla reputazione o ranking che a differenza del passato è misurabile in modo certo e affidabile.
Quindi forse più che di evoluzione del mercato ho parlato di evoluzione di un mestiere, in base alle nuove tecnologie disponibili, in funzione anche di diversi comportamenti all’acquisto.

Enzo Aita – Secondo il tuo punto di vista, ma soprattutto sulla base della tua esperienza diretta, che ruolo riveste oggi il cliente degli Hotels e quali adeguamenti gli Albergatori dovranno considerare per le loro future strategie di marketing?

Luciano Scauri. Ho sempre visto che in qualsiasi tipo di struttura, se non c’è il prodotto, ovvero se l’ albergo non è “Customer Centric”, difficilmente la distribuzione, le tecniche e tecnologie di Revenue Management potranno da sole portare ad obiettivi economici importanti. Il Cliente non viaggia con “l’anello al naso”. Oggi è un viaggatore consapevole dell’offerta, del valore del suo denaro, con capacito di indagine e selezione.
Il Cliente più che mai è l’oggetto del nostro lavoro. A volte noto che facciamo davvero fatica a portare un Cliente davanti alla Reception per il check-in e poi nel momento della verità sembra che facciamo di tutto per “respingerlo” con un prodotto inadeguato, servizio approssimativo scarsa attenzione, interazione ed accoglienza.
Ovviamente una sola strategia di marketing non può essere trasversale per tutti gli alberghi che hanno le loro peculiarità, ma non possiamo non considerare che per certi versi occorre tornare alle basi: attenzione all’ospite attraverso facilità di approccio e interazione sia on line che offline.

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Enzo Aita – Mi racconti la tua giornata tipo? Mi piacerebbe condividere con i lettori una descrizione pratica della giornata tipo di un professionista che ricopre un ruolo chiave all’interno dell’azienda che offre ospitalità.

Luciano Scauri. Come prima cosa vedo la produzione e raccolta del giorno precedente delle Aziende che seguo, verifico scostamenti e pick up generali e su date critiche. Se necessario, agisco con suggerimenti di vendita o strategici direttamente o dopo aver raccolto i commenti del Cliente, o lascio al cliente la scelta di farli a seconda degli accordi che regolano il rapporto.
Tengo un briefing regolare con cadenza almeno settimanale (per cui uno o due al giorno) con i Clienti per commentare l’andamento e le eventuali strategie da implementare o rivedere. Nel corso del briefing affronto i temi e iniziative in essere e lo stato dell’arte (Web Marketing, Campagne promozionali, Social, Distribuzione, Nuovi Contratti, tecnologia, configurazione etc).
Con una certa regolarità vedo anche le prenotazioni che entrano, cosa chiedono i Clienti, i commenti sui siti di recensione, ranking e variazione rispetto ai competitors.
Il briefing è il momento di confronto più significativo con il Cliente: da qui vengono fatte le scelte operative e strategiche che portano o meno al raggiungimento degli obiettivi. Poi ci sono i viaggi e le visite dai clienti da programmare oltre ad almeno un ora dedicata a letture, aggiornamenti, formazione e ricerca.
Periodicamente ci sono Lezioni, Conferenze, Interventi da preparare con Slides e materiale vario. Insomma giornate sempre intense.

Enzo Aita – L’Italia in cosa si è evoluta rispetto ad altri mercati e in cosa invece fa ancora difficoltà ad adeguarsi?

Luciano Scauri. Nell’arte di lamentarsi non ci batte nessuno. Ma quando interagisco su gruppi di discussione internazionali, mi sembra che il mondo sia paese. Rimango però ottimista sulla nostra capacità di reagire e adattarci alla situazione. Sono sicuro che potremo tornare ad avere soddisfazione dal settore turistico alberghiero, ma serve coraggio. Gli italiani sono brava gente. Fanno però rumore e clamore i farabutti, che sono i meno. Non appena saremo davvero stanchi di essere maltrattati risorgeremo.

Enzo Aita – Considerato che la maggior parte di chi legge quest’articolo opera all’interno di una struttura ricettiva, con riferimento alla tua specifica professione, potresti fornire qualche suggerimento da mettere subito in pratica?

Luciano Scauri. Cerca di ottenere informazioni sulla domanda per la tua destinazione e crea un Forecast il più attendibile possibile. Crea una segmentazione del mercato per motivazione al viaggio, resistenza al prezzo e comportamento all’acquisto e in base a questo stabilisci se vuoi intercettare nuovi mercati perché ti mancano o potenziare quelli che hai perché sono remunerativi. Stesso discorso per i canali di distribuzione.

Grazie ancora per la tua disponibilità Luciano, presto ci rivedremo nelle tappe di #HotelsPeople che si terranno a:
TTG RIMINI, Venerdì 10 ottobre. In occasione della fiera più importante in Italia sul turismo, abbiamo organizzato un Panel d’eccezione all’interno di uno dei principali padiglioni.
MILANO, Mercoledì 22 ottobre presso il Barcelò Milan.
VENEZIA, Giovedì 13 novembre presso il BEST WESTERN PLUS Quid Hotel Venice Airport.
ROMA, Mercoledì 26 novembre presso il VOI Hotel Cicerone.

Per maggiori info sulle date, le location, i programmi ed i protagonisti visitate il sito
www.hotelspeople.it.

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