“NO, ai portali che pubblicano recensioni non garantite”: analisi del diciottesimo punto del Manifesto Hotrec

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02 Mag “NO, ai portali che pubblicano recensioni non garantite”: analisi del diciottesimo punto del Manifesto Hotrec

Avere una buona reputazione online è diventata un base di successo per la distribuzione online.
Avete mai pensato come oggi giorno i portali di recensione come TripAdvisor possono incidere sulle prenotazioni della vostra struttura?
E se in questi portali ci fossero delle recensioni fasulle che discriminano la vostra struttura, voi cosa fareste?

In questo articolo ci addentreremo nel problema e vedremo come venirne a capo.

18- “NO, ai portali che pubblicano recensioni non garantite, ovvero che non siano direttamente collegate ad una prenotazione effettuata e il cui autore non sia rintracciabile“.

I cardini principali su cui si basa questo punto sono:

1. Controllo editoriale

Le recensioni degli ospiti dovrebbero essere pubblicate solo dopo un controllo certificato da parte dello staff del sito, dopo averne attestato l’autenticità, l’affidabilità e la legalità.

2. Anonimato

I recensori non dovrebbero essere anonimi allo staff del portale e possedere solo email garantite. Gli indirizzi mail temporanei dovrebbero essere esclusi.

3. Clienti reali

Il portale dovrebbe assicurare che le recensioni degli Hotel siano fornite solo dagli ospiti che hanno effettivamente soggiornato in hotel. Pertanto, gli ospiti dovrebbero indicare la data del soggiorno  solo nelle strutture alberghiere dove hanno effettivamente pernottato.

4. Neutralità

Le informazioni visualizzate sui portali di recensione dovrebbero essere veritiere e non ingannevoli verso il viaggiatore.

5. Garanzia di qualità

Il portale di recensioni dovrebbe indicare la fonte delle singole recensioni, qualora derivino da siti web terzi, al fine di dare la possibilità agli ospiti e agli albergatori di rintracciare la fonte della recensione.

6. Informazioni corrette e aggiornate

Il portale di recensioni dovrebbe assicurare che le informazioni dell’hotel, come la disponibilità e il prezzo, vengano riportate con accuratezza e che le modifiche a tali informazioni siano portate a termine rapidamente. Questi siti dovrebbero visualizzare solo recensioni recenti: per esempio, dopo due anni, le recensioni non dovrebbero più influenzare la valutazione di una struttura e dovrebbero essere eliminate automaticamente. Ovviamente questa politica dovrebbe essere valutata caso per caso: se una struttura ha poche recensioni, la cancellazione di tali sarebbe controproducente.

7. Criteri di valutazione

Il portale dovrebbe fornire all’utente criteri di valutazione rilevanti con adeguati livelli di dettaglio e commisurati alle caratteristiche dell’hotel. Dovrebbe mettere a disposizione dell’utente domande addizionali in base alla richiesta dell’hotel.

8. Diritto di replica

In caso di una recensione pubblicata (positiva o negativa), il portale dovrebbe informare automaticamente l’hotel di riferimento (ad esempio tramite e-mail), offrendogli la possibilità di replicare.
Tale procedura consentirà l’hotel di valutare e gestire i reclami dei clienti rapidamente.

9. Certezza del diritto

Le recensioni dovrebbero essere veritiere e basate sulle esperienze personali dei loro autori.
Gli albergatori hanno il diritto legale di protezione contro le critiche diffamatorie e ai viaggiatori dovrebbe essere reso noto. Dichiarazioni  false dovrebbero essere rimosse rapidamente e in modo non burocratico.

Qualcosa si muove già!

I diversi temi su cui è articolato questo punto del Manifesto rappresentano dei “consigli ideali” attraverso i quali i portali di recensione dovrebbero funzionare.

In realtà, non siamo poi così distanti da questi consigli: il portale Nozio.com ad esempio pubblica solo recensioni legate a prenotazioni reali. Inoltre, negli ultimi tempi, giganti dei portali di recensione si sono mossi per risolvere il problema delle recensioni verificate (basti pensare l’alleanza TripAdvisor-Amercan Express). Ma il lavoro da fare è ancora molto.

Per risolvere in maniera efficace gli eventuali problemi derivati da questi portali di recensione, diventa indispensabile l’utilizzo di un software di analisi semantica, che in maniera automatica vi invia report relativi alle recensioni della vostra struttura sui diversi portali. È essenziale avere degli strumenti per monitorare la propria brand reputation. Utilizzo di questi report vi permetterà di avere informazioni sempre fresche riguardo il vostro target di riferimento in un’ottica di miglioramento continuo del proprio servizio ricettivo.

Voi come affrontate la questione delle recensioni? Che strumenti utilizzate per monitorare la vostra reputazione?

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