I dieci principali trend che influenzano il processo d’acquisto del viaggiatore

gli ospiti del futuro

24 Lug I dieci principali trend che influenzano il processo d’acquisto del viaggiatore

Secondo una ricerca Hotel Industry, il contributo del settore turistico inglese all’economia del Regno Unito raddoppierà nei prossimi 12 anni.
Tale crescita farà lievitare il valore del settore a oltre £257 miliardi con un numero di occupati di 3.7 milioni, superando in performance l’industria del retail entro il 2025.
Ma quali sono le richieste dei consumatori di questo settore e quali strategie gli operatori devono mettere in atto per sfruttare questa domanda crescente?
Qui di seguito discuteremo i dieci principali trend che stanno influenzano il processo d’acquisto del viaggiatore.

1. Richiesta di una Digital Experience

La  tecnologia continuerà a trasformare l’esperienza d’acquisto del viaggiatore, influenzandone la sua fedeltà verso le strutture turistiche. Con oltre 82 milioni di abbonati mobile nel Regno Unito e oltre il 49% di adulti che usano il loro smartphone per navigare in internet, i viaggiatori inglesi richiedono una buona esperienza digitale.
In una recente ricerca, il 70% dei viaggiatori ha indicato che l’infrastruttura tecnologica dell’hotel (website, mobile app, Tv e altri strumenti digitali) ha influenzato in maniera determinante la loro decisione d’acquisto. Sebbene tali risorse sono state per lungo tempo un prerequisito fondamentale dell’utenza business, stanno diventando sempre più importanti anche per una clientela leisure, dal momento che i viaggiatori d’oggi sono sempre più connessi e hanno bisogno di un numero sempre più crescente d’informazioni per perfezionare l’acquisto di un bene/servizio turistico.
Perciò non è più sufficiente essere presenti online, bisogna essere presenti nella maniera giusta con strumenti che comunicano il valore della tua struttura turistica in maniera adeguata.

2. Attrarre clienti da oltreoceano

Il turismo outbound dei mercati emergenti si sta sviluppando rapidamente in questi ultimi anni, anche grazie alla crescita della capacità di spesa della classe media dei BRIC (Brasile, Russia, India e Cina).
Questi nuovi viaggiatori sono molto esigenti quando si muovono: una recente ricerca indica che il 64% dei turistici cinesi e il 62% dei turisti brasiliani si aspetta un’esperienza hotel su misura che incontri i loro specifici bisogni.
La personalizzazione e la flessibilità del servizio è la caratteristica più apprezzata da questi nuovi viaggiatori nella scelta di un hotel.

3. Controllare il potere delle persone

La customer experience serve per veicolare la promessa del brand, coinvolgendo in maniera attiva i dipendenti. Benché la qualità e il valore dell’esperienza sono definiti interamente dal cliente, dipendenti motivati saranno una risorsa preziosa nel creare interazioni personalizzate con gli ospiti, arricchendo l’intera esperienza del soggiorno.

4. Sviluppare esperienze multicanale

Con la grande ricchezza di mezzi comunicativi a disposizione al giorno d’oggi, gli ospiti dell’hotel cercano informazioni su più media contemporaneamente, prima di passare all’acquisto.
Una recensione su un social media può portare a una mail di follow up o addirittura ad una chiamata. Solo garantendo un esperienza di brand a 360° si sarà certi di garantire un visibilità idonea della struttura su questi diversi media.

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Web Audit?

Web Audit è un’attenta analisi delle prestazioni, delle strategie di marketing e delle politiche distributive complessive dell’hotel, con lo scopo di valutare le performance del sito internet ed agire tempestivamente per migliorarle. Grazie ai risultati della valutazione si potrà individuare la giusta strategia che permetterà alla struttura di raggiungere gli obiettivi, KPI e ROI, evidenziati all’inizio del progetto.
Nozio Business prevede l’individuazione dei punti di forza della struttura, l’ideazione di un piano di comunicazione e la progettazione del mix distributivo ideale, con lo scopo di promuovere il Sito Ufficiale e farlo diventare il primo canale distributivo.

5. Sfruttare i social media

I social media hanno influenzato il processo d’acquisto del viaggiatore: uno spazio dove gli utenti possono condividere esperienza, fare raccomandazioni ed esprimere preferenze. Le aziende turistiche dovrebbero abbracciare pienamente questa svolta, integrando i social insights nel loro customer service in modo da proteggere il proprio brand con azioni più efficaci e preventive.

6. Mettere al centro l’utente

Il customer service rimane il principale elemento di differenziazione tra le aziende del comparto turistico. Solo coltivandolo si riesce a mantenere un vantaggio competitivo rispetto agli altri operatori.

7. Adattarsi alla Generazione Y

I Baby Boomers (individuo nato tra il 1945 e il 1964) sono statisticamente il segmento d’età più influente nel Regno Unito. Sono il 23.5% della popolazione e rappresentano un target significativo per l’industria del turismo visto che dispongono di tempo, denaro e voglia per viaggiare.
L’Office for National Statistics (il corrispettivo inglese del nostro ISTAT) stima che il 43% degli individui appartenenti a questo segmento posseggono una ricchezza superiore ai £500K rispetto al 26% del gruppo d’età 16-24.
Altro segmento da tenere in considerazione è quello della Generazione Y (persone nate tra il 1980 e 2001). Questo gruppo s’imporrà nei prossimi dieci anni in maniera significativa nel mercato turistico grazie alla sua capacità di spesa e alla vocazione per il viaggio.
Si tratta di un target più emozionale, imprevedibile, meno fedele e paziente rispetto ai Baby Boomers.
Le aziende turistiche dovranno incominciare a prepararsi ad intercettare questo nuovo pubblico.

8. Sfidare gli stereotipi sui profili dei viaggiatori

I profili dei viaggiatori si stanno evolvendo e stanno diventando multidimensionali. Businessman, backpackers, viaggiatori indipendenti e pensionati non devono essere imprigionati in categorie precise: per esempio, il businessman può estendere il suo soggiorno di qualche giorno per piacere. Questo cambiamento implica che i clienti possano avere differenti richieste e aspettative rispetto a quelle associate tradizionalmente al loro profilo. Ovviamente, le aziende turistiche devono adattarsi, soddisfacendo le nuove esigenze dei viaggiatori.

9. Arricchire l’intera esperienza hotel

Oggi i viaggiatori ricercano attivamente opportunità per arricchire la loro esperienza e renderla indimenticabile. Per esempio, gli appartenenti alla Generazione Y sono interessati alla cultura locale e sarebbero deliziati nell’immergersi nelle usanze del posto. Le aziende turistiche possono aiutare a ottimizzare l’intera esperienza del viaggiatore, costruendo un legame emozionale con essi, conquistando la loro fiducia.

10. Muoversi verso servizi preventivi

Il customer service diventa sempre più proattivo e le aziende che non si adattano saranno lasciate indietro.
Giocare d’anticipo con una migliore conoscenza dei propri clienti tramite lo studio delle ricerche e delle statistiche, servirà a creare servizi sempre più a misura d’utente.
Soddisfare il bisogno inconscio prima che il cliente realizzi d’averlo.

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FONTE/I – http://www.hotel-industry.co.uk/