Strategie hotel per segmentazione clienti attiva e dati comportamentali

Segmentazione Clienti Hotel: 5 Strategie Efficaci per Aumentare le Prenotazioni Dirette

05 Giu 2025
Pubblicato in Blog, Direct Sales da Elisa Barbini

Perché la segmentazione dei clienti è (di nuovo) una priorità per il tuo hotel

 

Nel 2025, comunicare in modo efficace con i clienti del tuo hotel non è più una questione di scelta: è una necessità strategica.

Da sempre, molti hotel si limitano a dividere i clienti tra “business” e “leisure”, o al massimo fra categorie come “famiglie” e “coppie romantiche”.
Ma oggi, questi segmenti sono troppo generici e statici per ottenere risultati concreti.

I viaggiatori sono più esigenti, più informati e sempre più abituati a esperienze digitali personalizzate (pensate a cosa accade su Netflix o Spotify).
Si aspettano comunicazioni su misura, e ignorano quelle troppo generiche o standardizzate.

🔍 Dati alla mano: secondo una ricerca di Forbes, l’81% dei consumatori preferisce interagire con aziende che offrono esperienze personalizzate, sia online che offline.

 

Cos’è la segmentazione dei clienti (e perché ti serve)

La segmentazione dei clienti consiste nel suddividere il tuo pubblico in gruppi omogenei — i segmenti — basandoti su dati reali come comportamenti di prenotazione, preferenze e interazioni online.

✅ Obiettivo: inviare messaggi rilevanti a chi è più propenso ad agire, migliorando il tasso di conversione e la fedeltà al tuo hotel (e al tuo canale diretto).

Non si tratta solo di “mandare email diverse a gruppi diversi”. La segmentazione degli ospiti è la base per:

  • strategie di fidelizzazione
  • upselling intelligente
  • riduzione della dipendenza dalle OTA
  • aumento del valore del cliente nel tempo

 

5 Segmenti da Attivare Subito con i Dati che Hai

Segmentare in modo efficace non richiede tecnologie complesse. Basta partire dai dati che già raccogli nel booking engine, PMS o CRM.

  1. Data di soggiorno 

Analizza le date di soggiorno per identificare pattern ricorrenti e crea offerte mirate in base al giorno della settimana (feriale vs weekend), alla stagione o alla presenza di eventi locali.
👉 Esempio: chi ha soggiornato in primavera può ricevere una promo anticipata per tornare nello stesso periodo.

  1. Paese di provenienza

Segmenta i clienti in base al paese di origine e crea comunicazioni e offerte su misura che tengano conto di festività nazionali, abitudini di viaggio e preferenze culturali.
👉 Esempio: attiva un’offerta “fuga di ottobre” per il mercato delle famiglie UK in occasione dell’half-term autunnale.

  1. Codice tariffario utilizzato

Analizza i codici che hanno generato più conversioni e usa le informazioni per riproporre offerte mirate e segmentare i clienti per interesse o valore medio speso.
👉 Esempio: chi ha prenotato con un codice per un weekend romantico, può ricevere una nuova promo per l’anniversario, visualizzata su una pagina con upgrade e benefit esclusivi.

  1. Tipologia di camera prenotata

Dividi il pubblico in base alla categoria di camera scelta e invia comunicazioni specifiche per proporre upgrade, servizi dedicati o nuove esperienze in linea con la spesa effettuata.
👉 Esempio: invia una proposta di upgrade a chi ha scelto una camera base e una di upselling a chi ha prenotato una suite per accedere a servizi extra.

  1. Canale di prenotazione

Isola i clienti che hanno prenotato dalle OTA e crea incentivi esclusivi per spingerli a prenotare direttamente sul tuo Sito Ufficiale in futuro, aumentando fedeltà e marginalità.
👉 Esempio: chi ha prenotato tramite OTA può ricevere una nuova promo riservata sul Sito Ufficiale, con vantaggi esclusivi come sconto riservato, omaggi o flessibilità extra.

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Segmentazione Comportamentale: come applicarla in modo efficace (con esempi reali)

La vera svolta nella segmentazione arriva quando non ti limiti a dati statici, ma analizzi comportamenti in tempo reale: che pagine ha visitato il cliente sul Sito? Ha abbandonato il booking engine? Ha cliccato su un’email ma non ha prenotato?

Queste azioni raccontano intenzioni, e segmentare sulla base del comportamento ti consente di comunicare in modo preciso, al momento giusto, aumentando le conversioni senza dover ricorrere a sconti indiscriminati.

Un esempio concreto? Sul tuo Sito puoi attivare messaggi dinamici e offerte personalizzate in base al comportamento dell’utente:

  • 💬 Messaggio di benvenuto specifico per chi arriva da Instagram
  • 🎁 Offerta dedicata alle famiglie che cercano 2 adulti + 1 bambino nel booking engine
  • 📉 Sconti mirati solo a chi ha bassa probabilità di prenotazione

👉 Per scoprire più esempi reali su questo tema, ti invito a leggere il nostro articolo “Personalizzare il Sito dell’Hotel: da tendenza a necessità”

 

Benefici della segmentazione clienti in hotel

  • Più prenotazioni dal Sito Ufficiale

Una comunicazione personalizzata, basata su interessi reali o comportamenti precedenti, rafforza la motivazione a prenotare dal canale diretto. Offrire contenuti mirati (come un’offerta famiglia dopo una ricerca con bambini) rende il sito più rilevante e persuasivo nel momento decisionale.

  • Riduzione delle commissioni alle OTA

Ogni prenotazione intermedia comporta costi. Segmentando i clienti in base al canale di provenienza e creando incentivi esclusivi per chi prenota da Sito Ufficiale, puoi riportare una parte dei clienti abituali su canale diretto, risparmiando anche il 15–20% a prenotazione.

  • Aumento della fidelizzazione e del valore per cliente

Segmentare ti permette di mantenere attivo il dialogo con il cliente giusto dopo il soggiorno, proponendo nuove esperienze su misura. Questo rafforza il legame e stimola il ritorno, aumentando la cosiddetta customer lifetime value. Più il cliente si sente riconosciuto, più è disposto a tornare e spendere di più.

  • Maggiore apertura e click nelle campagne email

Inviare lo stesso messaggio a tutti non funziona più: il rischio è essere ignorati o finire nello spam. Segmentare consente di inviare contenuti realmente rilevanti, nel momento giusto e al cliente giusto. Risultato? Tassi di apertura più alti, più click sui link e maggiori opportunità di conversione. In più, l’algoritmo dei provider premia la qualità → meno email nella posta indesiderata.

  • Comunicazione più efficiente = meno sprechi, più risultati

Una strategia basata su segmenti reali ti consente di concentrare risorse e budget dove possono avere impatto, evitando invii massivi che non convertono. Significa meno lavoro dispersivo, più controllo sulle performance e una comunicazione che lavora davvero per gli obiettivi commerciali.

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Uomo al computer che analizza i dati di Google Analytics per segmentare i clienti di un hotel

FAQ – Domande frequenti sulla Segmentazione Clienti in Hotel

Cos’è la segmentazione dei clienti in hotel?

È la suddivisione dei clienti dell’hotel in gruppi omogenei, in base a dati come comportamenti, preferenze, spesa, provenienza o canale di prenotazione. Serve a comunicare in modo più personalizzato, efficace e orientato alla conversione.

Quali sono i vantaggi della segmentazione per un hotel?

Segmentare i clienti consente di:

  • aumentare le prenotazioni dirette
  • ridurre le commissioni alle OTA
  • migliorare i tassi di apertura e click delle campagne
  • fidelizzare i clienti e aumentare il loro valore nel tempo
Come si fa la segmentazione dei clienti di un hotel?

Puoi iniziare usando i dati già disponibili nel booking engine dell’hotel, nel PMS o nella piattaforma di email marketing. I segmenti più utili si basano su:

  • data del soggiorno
  • paese di origine
  • tipologia di camera
  • codice tariffario usato
  • canale di prenotazione
  • comportamenti online
Qual è la differenza tra segmentazione demografica e comportamentale?

Quella demografica si basa su dati statici (età, nazionalità, tipo di viaggio), quella comportamentale su azioni reali (ricerche, clic, prenotazioni).
La segmentazione comportamentale è più efficace perché riflette le intenzioni del cliente.

Quali sono alcuni esempi pratici di segmentazione in hotel?
  • Offerta famiglia per chi ha cercato 2 adulti + 1 bambino nel sistema di prenotazione
  • Promo VIP per chi ha prenotato una suite
  • Codice sconto personalizzato per clienti OTA da fidelizzare al Sito Ufficiale
  • Riproposizione di pacchetti stagionali a chi ha già soggiornato nello stesso periodo
Serve un CRM per iniziare a segmentare i clienti?

No, puoi iniziare anche con gli strumenti che hai già: booking engine, piattaforme email, Google Analytics.
Un CRM evoluto ti aiuta a consolidare i dati e automatizzare le azioni, ma non è obbligatorio per iniziare.

In che modo la segmentazione dei clienti aumenta le prenotazioni dirette?

Parlando nel modo giusto a clienti specifici, puoi proporre offerte su misura che migliorano la percezione del tuo Sito e la motivazione alla prenotazione.
Risultato: più conversioni dirette, meno bisogno di sconti generici, meno dipendenza dalle OTA.

🏁 Conclusioni sulla Segmentazione dei Clienti

Segmentare i clienti in modo strategico non è complicato né costoso.
È ciò che distingue una strategia di marketing generico da una strategia che genera valore, prenotazioni dirette e fedeltà.

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Fonti: www.cendyn.com | www.forbes.com

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